河北银行天津分行：畅通小微服务“直通车” 以客户之声驱动业务升级-小微业务发展建议反馈机制正式启动，全力打造“有温度、有效率”的金融服务生态 发布时间：2025-11-19 来源：互联网

为深入贯彻落实国家支持小微企业发展的政策导向，切实解决小微客户在融资过程中的痛点难点，河北银行天津分行积极推出“小微之声·服务升级”意见建议反馈机制，通过常态化、系统化的市场调研与问题响应，搭建起与客户“零距离”沟通的桥梁，以客户需求为导向持续优化服务流程、完善产品体系，助力小微企业高质量发展。

一、全流程闭环管理，确保“件件有回应、事事有着落”

分行以“快速响应、精准解决、持续优化”为目标，构建“收集-分析-整改-反馈”四步闭环管理体系：

1.多渠道广泛征集：

定向收集：每周面向全辖分行、支行及客户经理定向征集业务问题与建议，覆盖产品创新、政策适配、风险管控、营销支持、流程优化等六大维度；

2.灵活反馈：开通“线上直通车”，支行及客户经理可通过专属联络人、企业邮箱或总行微信群调研问卷随时提交意见，打破时空限制，确保一线声音“第一时间”直达总行。

专业化分析研讨：

3.总行小企业金融服务部牵头，联合产品、风控、科技等部门组建专项小组，对收集的问题进行分类梳理，剖析根源并制定针对性解决方案，明确责任部门与整改时限。

4.透明化跟踪反馈：

建立问题台账，实行“销号管理”，整改进展通过内部系统实时更新；同时向提出建议的分支行及客户定向反馈处理结果，确保“事事有回音”。

二、客户价值：以“三个聚焦”推动服务升级

该机制的建立将直接转化为小微客户的三大服务提升：

聚焦产品适配性：针对客户反映的“产品门槛高、期限不灵活”等问题，加速研发“线上化、场景化、定制化”小微专属产品，如“园区贷”“流水贷”等，满足不同行业、不同成长阶段企业的融资需求。

聚焦流程便捷性：对客户反馈的“材料重复提交、审批周期长”等痛点，优化信贷工厂模式，推行“一站式”服务，简化手续、压缩时限，实现“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。

聚焦政策直达性：通过定期梳理监管政策与同业动态，结合客户反馈，动态调整风控策略与定价机制，确保惠企政策“应享尽享”，降低企业融资成本。

三、长效保障：组织保障+科技赋能，筑牢服务根基

为确保机制长效运行，分行同步强化两大支撑体系：

1.组织保障：

分行普惠信贷部指定专人负责问题收集，确保渠道畅通；

将问题解决率、客户满意度纳入部门绩效考核，强化责任落实。

2.机制完善：

优化小微业务管理机制，增设“意见反馈”专属板块，实现问题提交、跟踪、评价全流程管理；结合客户意见建议，提前预判需求，推动服务从“被动响应”向“主动服务”转变。

“小微企业是经济活力的‘毛细血管’，服务小微就是服务民生。”河北银行天津分行负将通过常态化调研与反馈机制，让每一份建议都成为服务升级的“指南针”，为天津小微企业高质量发展注入金融动能。